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對話旅游業老板·旅行社篇 | 嘉華旅游張明:停業期間,我組織員工看《亮劍》

2020-02-22 作者: 郭吉剛 來源:新時報 點擊次數:439

疫情之下,全國旅游行業遭受重創。3萬多家景區,近4萬家旅行社,不可勝數的酒店和民宿,幾乎瞬間被“冰封”。參考2019年春節期間5139億元的旅游收入,2020年整個春節期間,旅游行業損失至少在5000億元以上。然而,因為旅游行業的特殊性,在不少行業復工復產情況下,旅游業卻只能望洋興嘆,暫時等不來復工信號。當下,濟南旅游業生存狀況如何?對哪個領域沖擊最大?未來走向又會如何?新時報記者采訪了濟南本土旅游業的四位負責人,涵蓋景區、旅行社、住宿、租車服務等不同細分領域,來聽聽他們的“抗疫故事”。以下是山東嘉華文化國際旅行社有限公司董事長張明的專訪。

嘉華旅游成立于1997年,現旗下擁有20余家分(子)公司,在山東省設有近300家門店,員工1000多人,年接待國內外游客100多萬人次,是山東省內規模最大、級別最高的大型旅游集團之一。一場突如其來的新冠肺炎疫情,讓嘉華旅游遭受重大經濟損失,退單數量激增,員工待崗在家,房租、工資等剛性支出卻不減。面對嚴峻考驗,董事長張明認為,當下旅行社要想在疫情中活下去,轉型自救迫在眉睫。旅行社業界討論多年的轉型,張明正在進行大膽嘗試和探索。

“大量訂單退訂,收入減少2000多萬”
新時報:受這次疫情的影響,嘉華旅游損失有多大?
張明:因為整個春節期間都沒有營業,接待游客數量比去年同期減少了3000多人,粗略估計營業收入同比減少2000多萬。疫情導致大量訂單退訂,僅以濟南總部來講,接受退訂行程就有123起,涉及人數2357人,退訂金額700余萬。另外,除了旅游板塊,酒店板塊業務目前損失也有500多萬。現在每天都損失都在上升,整個農歷正月都沒有業務。
新時報:出現大量退單,游客這邊如何解釋的?
張明:矛盾點主要集中在退旅游團款上,一些國內線路還好說,能退的費用都退了,國家也有相關政策和法律支持;出境游線路比較麻煩,很多費用在出發前已經實際支出,比如簽證手續費、車票、酒店、景點門票等費用,有些受境外法律政策規定沒法退訂,這就產生了一定損失。有些客戶就不太理解了,因為自己一天也沒去玩,要求旅行社全額退費。但是旅游業有特殊性,這些在旅游法里有相關規定,是有法可依的,我們工作人員也只能耐心跟客戶解釋,大多數客戶還是表示理解的。

“對山東救援隊,免費贈送郵輪旅游”
新時報:疫情期間,公司是如何積極應對的?
張明:在1月20日的時候,嘉華旅游就啟動了應急預案,為游客提供安全服務保障和信息通道。公司的員工一方面確保已出行的團組順利回國,另一方面導游們爭當起口罩“搬運工”,從海外自發自愿攜帶捐贈口罩等物資運送回國,大家都在為抗疫出一份力。
新時報:公司在公益方面有哪些行動?
張明:公司也積極參與到公益活動當中,我們和愛德基金會、蘇寧公益聯合發起募捐行動,募捐款項超過160萬,我個人也捐了5000元,為災區人民表達一點心意。在此為了感謝山東醫務工作者的貢獻,我們做出了一項決定:在疫情期間山東支援災區的醫務人員,嘉華旅游將免費贈送一次郵輪旅游。
“要有亮劍精神,倒下也是最后一個”
新時報:目前公司如何運轉的?
張明:我們在疫情期間啟動“暫?!潆姟貑ⅰ蹦J?,公司安排員工在線上辦公,利用互聯網和電話保持與客戶的聯系。此外,公司大約每天召開兩次視頻會議,讓全體員工明白2020年嘉華發展戰略戰術,并作出下一步轉型升級的方案。
新時報:公司資金運轉情況如何?
張明:我們也在咬著牙扛,現在每天損失主要是員工工資、門店房租這塊,一個月支出將近1000萬。我在這特別感謝我們的員工,他們對公司困境都很理解,有些員工甚至主動提出來疫情期間不領工資。現階段我們必須得撐下去,別人能撐多久我們就撐多久。我現在讓員工在家看電視劇《亮劍》,我們企業也要有這種“亮劍精神”,就算倒下了,也得是最后一個倒下的。

新時報:現階段展開哪些自救行動?
張明:盡管國家支持中小企業發展的政策已陸續出臺,各地已按照文旅部的通知開始暫退旅行社質保金的80%,給了旅行社一些安慰和希冀,但應該清醒地看到,旅行社要活下去,最重要的還是“自力更生”。這幾天,公司很快組織了生產自救,利用多年積攢的渠道為消費者提供實體產品資源,嘉華旅游已經上線“全球好貨嚴選”平臺,銷售境外和國內旅游目的地的商品和土特產,實現線上銷售、配送,剛上線每天的銷售額即達到1萬多元。現在所有員工都把精力投入到這上面,我們還影響了其他旅行社去效仿。
“疫情過后,我對旅游業謹慎樂觀”
新時報:疫情過后,旅游業會是一種什么情況?
張明:疫情結束之后,旅游業肯定會迎來復蘇,但也不能盲目樂觀。畢竟這次疫情影響是全國性的,對整個國家經濟沖擊很大,消費者短期內對旅游欲望未必會很高,所以我對疫情結束后的旅游業只能是謹慎樂觀。
新時報:經過這次疫情考驗,對旅游業的良性發展有哪些探索?
張明:未來旅行社發展不能完全放棄組團,但只依靠組團的模式必須改變。我提出了“旅游生活綜合服務商”的概念,正在探索“旅游+生活”的旅游新零售模式,“全球好貨嚴選”平臺就是一種有益嘗試。我們要把旅行社作為流量入口,把旅行社由人流圈變成生活圈,因為旅游是低頻消費,日常生活消費卻是高頻的,旅行社掌握目的地優質商品和土特產等,可以由導游采購,由旅行社品牌背書,在線上及門店銷售,滿足游客日益升級的消費需求,這樣可以增強客戶的黏性,更拓寬了營收渠道。

新時報:目前全國有近4萬家旅行社,如何看待這種競爭?
張明:旅行社要健康發展,需要秉持“和合”之道,即遵守共生共贏的天空法則而非你死我活的叢林法則,持續整合,向頭部企業集中。目前,國內旅行社市場還不成熟,散、小、弱,經過一段時間的嚴冬,則會加速整合。大型旅行社要向集團化方向發展,做長產業鏈,中小旅行社要向專業化方向發展,做成“專賣店”,小型旅行社可以考慮成為大中型旅行社的分銷商加盟店,節省質保金、房租、人力成本等,依托大旅行社的品牌、產品和管理,可以獲得更多客源,業務和收入更有保障。這樣市場相對集中,更加規范有序,可以減少零負團費、強迫購物等現象。

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